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牛○ 三宮西店

店での接客はいいのだが、電話応対が雑。

飲食業は平均的に良くないが今回は酷かった。
明らかに自分たちが聞き取れない環境にいるだけなのに

輩A「御電話が遠いみたいです」
輩A「声が小さくて聞こえないんですけど」
輩A「はい?」
輩A「何日?」
輩A「もしもーし、もーしもーし」

こんな言い方で10回も予約日時を聞き直してくる。
「何回言わせるんだ」と言ったら、別の人間が出てきてまた5回以上聞き直し。
さっきの店員に伝わっていた日時も分かっていない。

輩B「いつのご予約でしょうか」
自分「先程の方にお伝えしたはずですが」
輩B「すみません、ちょっとお声が小さいようで」
自分「何回言わせるんですか」
輩B「もしもーし、もしもーし」
自分「何回言わせるんですか」
輩B「・・・」
自分「何回言わせるんですか」
輩B「すみません」
自分「さっきから言い方もおかしいですよね、私の電話代で同じ事を何回喋らせるんですか」
輩B「・・・」
自分「もしもーし!もしもーし!」
輩B「・・・」
自分「・・・店長はおられますか」
輩B「はい、おります」
自分「何と仰る方ですか」
輩B「○○です」
自分「では○○さんとお代わり頂いて宜しいでしょうか」
輩B「あの、申し訳ございません、いつのご予約の件か承っても宜しいでしょうか」
自分「今私が言ったこと聞かれてました?」
輩B「はい」
自分「何と言いました?」
輩B「あの、その、ご予約されたい日時をお聞きし・・・」
自分「喧嘩売ってんのか、オイ!」
輩B「かしこまりました。少々お待ち下さい」

何でここまで言わないと代われないんだ。
店長もまた最初から予約日時を聞いてくる。ここでも相当怒ったが省略。
応対の言葉遣いは標準的な水準だったし、怒られてからの復唱要求は無かった。

それにしても店員への電話応対教育が酷い。

1.まともに応対が出来る人を雇うか、応対が出来る水準まで育てること
2.(予め店員の名札表記を聞いてから)先程の2名を二度と私の視界に入れないこと

以上2点を御願いしたが、ちゃんと対応するだろうか。
声は覚えているし何回か行ったことも有るので、適当に名札付け替えても顔と声で分かるからな。



※私の電話の電波状況が悪かったということは有り得ません。直前に他の複数の店にも掛けて問題無く通話できていたためです。単純に先方の店が騒がしいか、電話機及び店員の聴力に問題があるかのいずれかでしょう。

※ちなみに、相手の声が何回聞いても本当に聞き取りづらい場合の正しい応対は

「申し訳ございませんが、当店(弊社)の機器の不具合でお客様の声が聞こえづらいようです。お掛け頂いた電話が長くなると御迷惑になるかと存じますので、私からお掛け直ししても宜しいでしょうか。電話機に異常が無いか再度確認してからお掛けしますが、このような環境ですので一つずつ復唱しながらの応対になりますことを予め御了承下さい」

と言って掛け直すこと。

ポイントは
1.聞こえない原因を絶対相手に押し付けない
2.相手から掛けて頂いていることに配慮する
3.事実として会話がし辛いことを、一応で構わないので先に了承して頂く

特に相手が携帯電話で、フリーダイヤル以外に掛けて頂いている時は徹底する。
こうすれば仮に掛け直した電話で何回か聞き直すことになったとしても、恐縮しながら話せば怒られない。
私自身こうしたケースは何度も経験しているので、この程度のことも出来ない電話応対者が解雇されずに働いているとガッカリしてしまう。

早い、安い、旨いは揃っているはずなので、こういう基本は大事にして欲しい。

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